Modul 9 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 9

Manajemen Sumber Daya Manusia

Kegiatan Belajar 1

Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

1. MSDM berisi semua kegiatan dalam organisasi yang mencakup penggabungan dan penggunaan SDM. Perusahaan jasa bersifat people - intensive, sehingga SDM merupakan faktor penting dalam memenangkan persaingan. MSDM yang baik harus memenuhi hak dan kewajiban karyawan dan mengenal permintaan masyarakat, kaum minoritas, pemerintah, dan berbagai aspek dalam masyarakat lainnya.
2. Pengelolaan SDM modern ( goal - oriented ) lebih baik daripada tradisional ( control - oriented ). Dengan resource - based view, dua faktor kunci ( causal ambiguity ) dan path dependency ) yang menyebabkan pelayanan sulit ditiru oleh pesaingnya.
3. Perencanaan kebutuhan SDM perlu dilakukan untuk menyusun kapasitas operasional atau pelayanan perusahaan (gambar 9.1). Karakteristik industri jasa juga perlu mendapat perhatian dalam merencanakan kebutuhan SDM, seperti padat karya atau adat modal, permintaan yang bervariasi, dan hubungan langsung dengan pelanggan. 
4. Pengendalian SDM juga perlu diperhatikan, baik praktek maupun dasar teorinya. Hal ini digunakan untuk menentukan pola pengendalian, yaitu pengendalian input, pengendalian, output, dan pengendalian keperilakuan.
5. Teori atau pendekatan dalam kegiatan SDM yang menghubungkan kemampuan karyawan dan persyaratan kinerja, yaitu the universal dan contingency approach. Teori lain dalam MSDM adalah strategic, theories, descriptive theories, dan normative theories.
6. Dalam rangka persaingan global dan mempertahankan keunggulan bersaing, muncul konsep - konsep baru MSDM strategik berkaitan erat dan selaras dengan strategi organisasi. Produktivitas merupakan ukuran yang sulit dilakukan dalam perusahaan jasa karena karakteristik perusahaan jasa, namun harus selalu diupayakan yang meliputi kecepatan, kesederhanaan, dan inovasi.
7. Fokus pelayanan adalah fokus internal, sehingga SDM yang efektif dilakukan dengan menentukan dengan menentukan standar keefektifan karyawan untuk meningkatkan praktek SDM, fokus penjualan, seakurasian, dan reliabilitas, produktivitas, dan kepuasan kerja.

Kegiatan Belajar 2

Praktek MSDM dalam Organisasi Jasa

1. Perencanaan SDM merupakan suatu proses dimana manajemen menentukan bagaimana organisasi harus bergerak dari posisi manpower yang ada saat ini ke posisi yang diinginkan. Hal tersebut mencakup staffing appraising, compensating dan training. Sasaran perencanaan SDM adalah keefektifan organisasi sehingga harus dilakukan secara terintegrasi. 
2. Beberapa faktor yang diperhatikan dalam perencanaan SDM meliputi faktor internal dan eksternal ( globalisasi, teknologi baru, kondisi ekonomi, dan perubahan kekuatan kerja ). Perencanaan SDM meliputi empat tahap dan dijalankan dalam jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. Metode yang digunakan dalam perencanaan juga terbagi dalam metode kuantitatif seperti regresi dan metode kualitatif seperti teknik delphi.
3. Pendekatan rasionalistik dan interpretatif digunakan dalam perencanaan SDM untuk mencapai knowledge - based industry. Pendekatan rasionalistik berpegang pada prinsip orientasi pada karyawan, orientasi pada pekerjaan, dan orientasi pada berbagai metode. Sedangkan pendekatan interpertatif meliputi berbagai bidang yang dikenal dengan intelegensi buatan, etnografi, dan etnometodologi.
4. Pelatihan bagi karyawan digunakan untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan karyawan. Oleh karena itu program pelatihan harus direncanakan secara terintegrasi dan mendasarkan prinsip learning. Faktor psikologis karyawan mutlak diperlukan seperti yang diungkapkan dalam penelitian Hackman dan Oldham (1980).
5. Penilaian kinerja dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang berasal dari pekerjaan itu sendiri, oleh karyawan yang dinilai, dan oleh karyawan atau pimpinan yang melakukan penilaian kinerja karyawan. Ada beberapa bias dalam penilaian kinerja, seperti efek halo, persepsi selektif, pelatihan penilaian, dan masih banyak lagi.
6. Sementara itu, seleksi karyawan perlu memperhatikan kesesuaian individu dengan organisasi, sejumlah kriteria yang harus diperhatikan dan teknik dalam menilai person - organization fit.  

KEMBALI KE ATAS :

- Modul 1 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa
 

Modul 8 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 8

Perencanaan Sumber Daya

Kegiatan Belajar 1

Perencanaan Sumber Daya

1. Perencanaan sumber daya dengan sistem ERP mengombinasikan berbagai data persediaan dengan sumber daya lain, seperti sumber daya manusia, keuangan, penjualan, dan memungkinkan organisasi tetap dapat beroperasi dan menghasilkan keuangan yang efektif dan efisien.
2. Perencanaan sumber daya bagi perusahaan jasa atau pelayanan meliputi penyerahan jasa atau pelayanan secara keseluruhan yang membutuhkan desain sistem penanganan permintaan, pemasangan dan penggunaan peralatan yang baik dalam pelayanan, penyiapan sistem dan pelatihan pelanggan, memonitor sistem untuk pengendalian, pelayanan peralatan untuk mencegah kerusakan, dukungan pelanggan, dan memberikan pelayanan yang baik sejak awal proses pelayanan.
3. Pelayanan juga mengenal rantai pasokan dengan menciptakan dualitas pelanggan - pemasok yang dihasilkan dalam hubungan pasokan jasa atau pelayanan. Optimasi bidirectional menunjukkan apa yang terbaik dari pandangan pelanggan dan penyedia jasa. Hal ini meliputi keputusan mengadakan outsourching bagi usaha yang bukan inti pelayanan atau kegiatan minor yang ditawarkan.
4. Kapasitas juga tidak dapat terlepas dari peramalan permintaan pelanggan, dengan berbagai model atau pendekatan seperti model subyektif, model kausal, dan model time series.   

Kegiatan Belajar 2

Perencanaan Kapasitas

1. Kapasitas pelayanan merupakan hasil yang dicapai per unit waktu atau kuantitas output tertinggi yang dapat dicapai pada periode waktu tertentu, atau fasilitas pendukung pelayanan.
2. Karakteristik pelayanan atau jasa yang unik menyebabkan perencanaan kapasitasnya sulit dilakukan. Manajemen kapasitas pelayanan juga menyangkut manajemen permintaan, sehingga perlu menjaga keseimbangan antara permintaan dan penawaran jasa. Risiko yang mungkin timbul dalam kegagalan perencanaan kapasitas pelayanan adalah keterlambatan pemberian pelayanan atau antrean yang panjang.
3. Beberapa strategi juga diterapkan untuk dapat mengelola penawaran pada organisasi jasa, seperti mengubah level kekuatan kerja, pelatihan karyawan, karyawan paruh waktu, meningkatkan partisipasi pelanggan, menyewa peralatan tambahan, merenovasi fasilitas, menambah jam pelayanan, atau menyusun jadwal pelayanan dengan lebih baik. Di sisi lain, permintaan pelanggan juga harus dikelola dengan baik.

Kegiatan Belajar 3

Penjadwalan

1. Penjadwalan perusahaan jasa atau pelayanan berbeda dari perusahaan manufaktur dalam hal penekanannya. Perusahaan manufaktur menekankan mesin, sedangkan jasa pada level staffing. Pelayanan menjadwalkan orang dengan berbagai keterbatasan yang dimiliki.
2. Penjadwalan pelayanan membedakan front office dan back office serta adanya penjadwalan permintaan dan penjadwalan kekuatan karyawan. Permintaan pelanggan dijadwalkan dengan reservation appoitment, dan backlog. Penjadwalan pelayanan bersifat fleksibel dengan berbagai jenis fleksibilitas.
3. Penyampaian jasa mengikuti model matriks penyampaian jasa yang ditentukan oleh tingkat pengintegrasian pelayanan dan tingkat sumber daya.
4. Metode penjadwalan jasa atau pelayanan menggunakan cara trial - and - error untuk menemukan penjadwalan yang tepat.

  

BERIKUTNYA :

- Modul 9 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

Modul 7 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 7

Teori Antrean

Kegiatan Belajar 1

Pengertian Antrean

1. Teori antrean banyak ditemui dalam kehidupan sehari - hari. Berbagai elemen teori antrean merupakan asumsi dasar teori antrean, yaitu input, fasilitas, dan antrean atau garis tunggu tersebut. Kepuasan pelanggan sedikit banyak dipengaruhi oleh " menunggu " tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh faktor - faktor seperti pengalaman masa lalu pelanggan, banyaknya pelanggan dalam sistem pelayanan, dan pentingnya waktu bagi pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan dalam operasi pelayanan merupakan fungsi dikonfirmasi ( yaitu perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan ) dan sebagai fungsi persepsi.

Kegiatan Belajar 2

Model - model Antrean

1. Berbagai metode antrean telah dipaparkan. Penerapan metode tersebut disesuaikan dengan pelayanan yang dilakukan perusahaan.
2. Apabila semua asumsi yang ada tidak memenuhi apa yang terjadi dalam realita, maka metode atau pendekatan yang tepat digunakan dalam menyelesaikan masalah antrean adanya dengan simulasi.

BERIKUTNYA :

- Modul 8 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

Modul 6 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 6

Penentuan Tata Letak Fasilitas

Kegiatan Belajar 1

Tata Letak Fasilitas

1. Tata letak organisasi atau perusahaan harus memperhatikan berbagai hal yang terkait dengan pelanggan, kegiatan operasi, hingga biaya dan hasil yang dicapai.
2. Kriteria kinerja tata letak pun harus memperhatikan input, output, maupun proses, termasuk komunikasi antar karyawan atau departemen, risiko yang dialami karyawan maupun perusahaan secara keseluruhan, keindahan dan kenyamanan lingkungan, fleksibilitas, kemudahan baik dalam membuat rencana, pelaksanaan, pengendalian, dan perawatannya, penerimaan pelanggan, dan masih banyak lagi.
3. Secara garis besar ada empat macam tata letak yang dibahas dalam kegiatan pembelajaran pertama ini, yaitu : (1) aliran fleksibel ( flexible flow ), (2) aliran lini ( lini flow ), (3) campuran ( hybrid ), dan (4) posisi tetap ( fixed position ).

Kegiatan Belajar 2

Tata Letak Untuk Jasa

1. Tata letak berpengaruh pada efisiensi kegiatan operasional, sehingga dalam pengaturan.
2. Tata letak berpengaruh pada efisiensi kegiatan operasional, sehingga dalam pengaturan tata letak organisasi atau perusahaan harus memperhatikan berbagai hal yang terkait dengan pelanggan, kegiatan operasi, sehingga biaya dan hasil yang dicapai.
3. Kriteria kinerja tata letak pun harus memperhatikan input, output, maupun proses, termasuk komunikasi antar karyawan atau departemen, risiko yang dialami karyawan maupun perusahaan secara keseluruhan, keindahan dan kenyamanan lingkungan, fleksibilitas, kemudahan baik dalam membuat rencana, pelaksanaan, pengendalian, dan perawatannya, penerimaan pelanggan, dan masih banyak lagi.
4. Secara garis besar ada empat macam tata letak yang dibahas dalam kegiatan pembelajaran pertama ini, yaitu : (1) aliran fleksibel ( flexible flow ), (2) aliran lini ( lini flow ), (3) campuran ( hybrid ), dan (4) posisi tetap ( fixed position ).

BERIKUTNYA :

- Modul 7 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa
     

Modul 5 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 5

Penentuan Lokasi

Kegiatan Belajar 1

Penentuan Lokasi

1. Keputusan pemilihan lokasi merupakan keputusan penting bagi manajer operasi untuk melaksanakan kegiatannya. Dalam perusahaan jasa, memilih lokasi merupakan cara memperkenalkan perusahaan pada masyarakat umum.
2. Beberapa orang ahli telah mengemukakan faktor - faktor penting dalam pemilihan lokasi, baik bagi perusahaan pemanufakturan dan perusahaan jasa.
3. Beberapa faktor yang menjadi pertimbangan tersebut antara lain biaya, kedekatan dengan pemasok, pelanggan, pesaing, kondisi lingkungan ( masyarakat, pemerintah, dan kualitas kehidupan ), kemungkinan perluasan, ketersediaan sarana dan prasarana atau infrastruktur yang diperlukan, dan masih banyak lagi.
4. Lokasi merupakan permasalahan yang penting dalam menentukan hasil yang dicapai dan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan atau organisasi.

Kegiatan Belajar 2

Metode Penentuan Lokasi

1. Perusahaan dapat menggunakan berbagai metode untuk memilih lokasi yang paling tepat, baik untuk mendirikan perusahaan baru maupun untuk mengadakan perluasan atau ekspansi perusahaan atau pabrik yang ada. Metode yang dapat digunakan misalnya metode penilaian faktor, metode titik impas, metode pusat gravitasi, metode muatan - jarak, metode transportasi, dan metode delphi.
2. Untuk bisnis jasa atau pelayanan, eceran, dan organisasi profesional, analisis yang dilakukan harus memperhatikan berbagai hal penting lainnya seperti lingkungan, persaingan, periklanan, promosi, kualitas fisik lokasi, dan kebijakan operasional organisasi tersebut.

BERIKUTNYA :

- Modul 6 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa
   

Modul 4 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 4

Pengukuran Kinerja

Kegiatan Belajar 1

Pengukuran Kualitas

1. Kualitas merupakan target yang sulit dipahami dalam banyak pelayanan, kadang - kadang merupakan pekerjaan yang bersifat ajaib. Pengukuran kualitas pelayanan dengan skala kontinu ( variabel ) bukan merupakan teknik yang umum. Biasanya kualitas pelayanan dipandang lebih pada skala atribut yang menilai kualitas pelayanan baik atau buruk. Masalah yang ada dengan pendekatan tersebut adalah pengelolaan penyediaan jasa tidak tahu kebaikan atau keburukan pelayanan, sehingga tidak dapat melakukan pengkajian secara mendalam. Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu : performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. 
2. Total quality service ( TQS ) merupakan manajemen kualitas secara menyeluruh ( TQM ) yang diterapkan untuk industri jasa yang merupakan kerangka kerja terintegrasi yang meliputi semua dimensi yang penting ( Gambar 4.1 ).
3. Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman bersama rekan - rekannya merupakan perhitungan gap antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang dirasakan pelanggan.
4. Kualitas pelayanan juga meliputi pemilihan pelayanan dengan berbagai pendekatan dan berbagai penyiapan yang semuanya itu bertujuan untuk mempertahankan imej pelanggan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.

Kegiatan Belajar 2

Kualitas dan Pengukuran Produktivitas Jasa

1. Kualitas pelayanan dapat dipandang dari pendekatan humanistik atau manusia dan pendekatan teknokratik atau alat atau industri. Audit kualitas merupakan pengujian dalam pengaturan dan organisasi untuk mengendalikan kualitas produk atau jasa. Pendekatan lain yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah pendekatan dimensional, sosiologi, dan interaktivitas. 
2. QFD bukan hanya sebagai alat perencanaan produk atau jasa dan kualitas produk atau jasa, namun merupakan alat untuk mengevaluasi kualitas produk atau jasa dengan memperhatikan berbagai biaya kualitas.
3. Berbagai alat dan teknik yang digunakan dalam pengendalian kualitas, seperti statistical process control, dan berbagai alat pendeteksi penyebab kesalahan dalam pelayanan, seperti peta aliran proses, analisis pareto, analisis sebab akibat, histogram, lembar pengecekan, diagram pohon, dan masih banyak lagi yang semuanya ini diadopsi dari perusahaan manufaktur.
4. Produktivitas pelayanan juga harus dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif karena pelayanan sulit diukur kualitasnya secara mutlak.

BERIKUTNYA :

- Modul 5 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

Modul 3 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 3

Strategi Operasi Jasa

Kegiatan Belajar 1

Strategi Fungsional

1. Strategi operasi diturunkan dari strategi perusahaan, lingkungan dan industri, dan sumber daya organisasi. Strategi perusahaan biasanya mengarah pada efisiensi, kualitas, fleksibilitas, dan ketergantungan menjadi misi operasi. Strategi operasi tersebut kemudian diturunkan menjadi berbagai kegiatan operasional baik untuk pelayanan maupun pemanufakturan.
2. Seperti halnya strategi operasi secara keseluruhan, strategi pelayanan juga meliputi kepemimpinan biaya, fokus, dan diferensiasi. 
3. Strategi operasi diaturkan menjadi sepuluh keputusan oerasional, yaitu desain produk dan jasa, kualitas, desain proses dan kapasitas, pemilihan lokasi, desain tata letak, sumber daya manusia, manajemen rantai pasokan, persediaan, penjadwalan, dan pemeliharaan dan perawatan.
4. Strategi operasi digunakan untuk mengetahui apa yang akan dicapai di masa akhirnya, dan membantu mendefinisikan karakter organisasi tersebut. Strategi operasi sulit disusun karena berbagai hal, seperti hambatan masuk yang rendah, kesempatan minimal dalam skala ekonomi, adanya fluktuasi pelayanan, loyalitas pelanggan, mudahnyadisubstitusi, dan sebagainya. 

Kegiatan Belajar 2

Strategi Operasi Jasa

1. Strategi operasi jasa didukung oleh fleksibilitas pelayanan dan fleksibilitas sistem operasi pelayanan yang mencakup fleksibilitas operasi, lingkungan kerja, kekuatan kerja, dan struktural. Berbagai dimensi dan ukuran fleksibilitas pelayanan dipaparkan pada Tabel 3.2.
2. Strategi operasi disusun dengan memperhatikan pelanggan, sehingga perlu digunakan alat QFD, sedangkan pengambilan keputusan dilakukan dengan teknik AHP karena mempertimbangkan berbagai hal yang perlu.
3. Globalisasi juga melanda sektor jasa atau pelayanan yang diikuti dengan penyusunan strategi operasi pelayanan global ( lihat Tabel 3.3 )

BERIKUTNYA :

- Modul 4 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

Modul 2 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa

EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA

RANGKUMAN

MODUL 2

Desain Sistem Operasi Jasa

Kegiatan Belajar 1

Desain Jasa

1. Dalam perusahaan jasa, pelanggan tidak membeli barang atau jasa, melainkan membeli solusi terhadap permasalahan yang dihadapi, puas terhadap pemenuhan kebutuhannya, atau menikmati manfaat yang diperoleh. Desain produk dan jasa merupakan hasil kreativitas manusia.
2. Peran manajemen operasi dalam segi tiga jasa adalah satu peran utama. Operasi bertanggung jawab dalam sistem jasa, yaitu prosedur, peralatan, dan fasilitas dan bertanggung jawab untuk mengelola pekerjaan dari karyawan perusahaan jasa. Alasan utama mengadakan desain dan pengembangan jasa adalah memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan.
3. Beberapa karakteristik jasa atau pelayanan harus diperhatikan dalam mendesain jasa, yaitu pelayanan yang bersifat tangible, output pelayanan bervariasi, pelayanan berhubungan dekat dengan pelanggan, pelayanan tidak dapat ditunda, pelayanan tidak dapat dipisahkan, terdesentralisasi, dikonsumsi lebih banyak, dan mudah disamakan.

Kegiatan Belajar 2

Proses Desain Jasa

1. Beberapa orang ahli menyusun proses desain jasa, antara lain Russell dan Taylor, Murdick, Johnson, dan sebagainya. Hal ini menunjukkan interaksi dengan pelanggan sangat berpengaruh dalam desain jasa. Proses jasa memperhatikan keterkaitan antara keterlibatan pelanggan dan intensitas karyawan, sehingga menghasilkan jasa profesional, toko jasa, jasa masal, dan pabrik jasa. Jasa dengan kontak pelanggan tinggi berbeda desainnya dari jasa dengan kontak pelanggan rendah.
2. Pendekatan yang terbaik dalam desain jasa adalah dengan quality function deployment karena telah memperhatikan faktor keinginan pelanggan dan kondisi perusahaan dan pelayanan yang diberikan terhadap kondisi perusahaan dan pelayanan yang diberikan pesaing.
3. Desain jasa memperhatikan dan membedakan jasa atau pelayanan front - office dan back - office, serta faktor - faktor internal dan eksternal perusahaan jasa tersebut.

BERIKUTNYA :

- Modul 3 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa