EKMA4568 - Pemasaran Jasa

EKMA4568 - PEMASARAN JASA
Rambat Lupiyoadi, M.E.

RANGKUMAN

MODUL 1

Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa

Kegiatan Belajar 1

Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan

      Kegiatan Belajar ini membahas mengenai berbagai perubahan faktor lingkungan yang mempengaruhi perkembangan sektor jasa. Adapun faktor lingkungan tersebut adalah konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi ( informasi dan komunikasi ) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting.      Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu : meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.        Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.




Tes Formatif 1

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Yang dimaksud dengan konsumen internal adalah .....
A. Pesaing
B. Karyawan
C. Pemerintah
D. Customer service

2). Tingginya tingkat inflasi menyebabkan menurunnya daya beli konsumen. Situasi ekonomi ini telah mendorong KFC dan Mc Donald untuk menawarkan paket murah dalam rangka menjaring konsumen yang sangat sadar harga, yang disebut dengan .....
A. Price maker
B. Price taker
C. Price concious
D. Price positioning

3). Perubahan produk jasa yang didorong oleh berkembangnya teknologi informasi dan re-enginering disebut dengan .....
A. Pull theory of innovation
B. Push theory of innovation
C. Strong theory of innovation
D. Frontal theory of innovation

4). Untuk memenangkan persaingan beberapa hypermaket menawarkan "every day low price". Penerapan harga ini dikenal dengan .....
A. Adding value
B. Value pricing
C. Perceived value
D. Live customer value 

5). Salah satu bentuk pelayanan pada sektor perbankan, yang dapat mengurang jumlah customer contact adalah .....
A. Customer service
B. Complaint handling
C. Service recovery
D. Anjungan Tunai Mandiri 





Kegiatan Belajar 2

Definisi Pemasaran Jasa

         Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

      Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa pemilik esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery proces, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat  costly dapat dikurangi. Misalnya : bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.

Tes Formatif 2

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Jasa yang sifatnya high contact ( keterlibatan tinggi ) seperti rumah sakit, dan salon, spa, bedah kecantikan cukur tergolong sangat mahal karena : 

A. Keterbatasan waktu delivery

B. Kurang modern

C. Technology-based

D. Labor intensif

2). Jasa bengkel, dry cleaning, kebakaran adalah bentuk jasa yang sifatnya .....

A. Pure service

B. Mixed service

C. Quasi manufacturing

D. Moderate contact

3). Petunjuk nyata (tangible cues) diperlukan oleh penyedia jasa, karena karakteristik jasa yang sifatnya .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity

4). Salah satu karakteristik jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, sehingga pengalaman konsumen pada saat terjadi Moment Of Truth dapat mempengaruhi kegagalan jasa. Karakteristik itu disebut dengan .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity

5). Jasa bengkel, dry cleaning, kebakaran adalah bentuk-bentuk jasa yang termasuk .....

A. Pure service

B. Mixed service

C. Quasi manufacturing

D. Moderate contact
                                                       

MODUL 2 

Perilaku Pelanggan dan Segmentasi Targeting - Positioning Jasa

Kegiatan Belajar 1

Perilaku Pelanggan dalam Jasa

          
          Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor - faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.

      Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk itu penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market.

Tes Formatif 1

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Selain melalui promosi / iklan, maka pelanggan dapat memperoleh informasi mengenai jasa yang diperlukan melalui kenalan, anggota keluarga dan saudara. Sumber informasi itu dikenal dengan .....

A. Inner side family
B. Word of mouth sources
C. Internal customer
D. Sales peromotion

2). Penyedia jasa perawatan kecantikan berusaha mempengaruhi konsumen yang terobsesi untuk tampil cantik yang biasanya. Kelompok ini biasanya tidak menggunakan intuisi dan rasionalitas pada saat memutuskan pembelian. Jenis pembelian seperti ini disebut dengan .....
A. Behavioral buying
B. Repeating buying
C. Post purchase buying
D. Impulse buying

3). Keputusan konsumen untuk mau membeli atau menggunakan kembali suatu jasa, sangat tergantung kepuasannya pada tahapan .....
A. Pencarian informasi
B. Pembelian
C. Pasca pembelian
D. Evaluasi alternatif

4). Bisnis pariwisata sangat memperhatikan budaya, misalnya hotel menyiapkan kimono, sanda, poci minum teh untuk menyambut tamu jepang. Aspek budaya tersebut merupakan adalah .....
A. Budaya materi
B. Estetika
C. Value
D. Tatakrama dan kebiasaan 

5). Kepemilikan barang - barang seperti rumah, mobil, pakaian menjadi sangat penting dan mempengaruhi perilaku pembelian yang masih mementingkan .....
A. Estetika
B. Value
C. Budaya materi
D. Prestise





Kegiatan Belajar 2

Segmentasi dan Target Pasar

         
          Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakuan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu.

        Jika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.

Tes Formatif 2

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Demografi, psikografi, psikografi dan manfaat adalah variabel - variabel yang dapat digunakan penyedia jasa untuk melakukan segmentasi dengan pendekatan pada .....

A. Karakteristik konsumen

B. Kebiasaan konsumen

C. Respon konsumen

D. Perilaku konsumen

2). Tingkat pemakaian, promosi, loyalitas konsumen dan pelayanan adalah variabel - variabel yang digunakan penyedia jasa untuk menentukan segmentasi dengan pendekatan .....

A. Karakteristik konsumen

B. Kebiasaan konsumen

C. Respon konsumen

D. Perilaku konsumen 

3). Kelompok konsumen yang tidak suka setia pada satu penyedia saja karena mereka menyukai hal - hal baru disebut dengan .....

A. Shifting loyal

B. Switcher

C. Soft core loyal

D. Persistent

4). Strategi pasar sasaran yang memilih segmen - segmen pasar berbeda dan menawarkan bauran pemasaran berbeda adalah .....

A. Heterogeneted marketing

B. Undifferentiated marketing

C. Concentrated marketing

D. Differentiated marketing 

5). Strategi pasar sasaran yang tidak melakukan pembagian segmen secara khusus karena mengharapkan pasar yang luas dan tetap menggunakan satu bauran pemasaran adalah .....

A. Heterogeneted marketing

B. Undifferentiated marketing

C. Concentrated marketing

D. Differentiated marketing

Kegiatan Belajar 3

Positioning dan Differensiasi Produk Jasa

         
          Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioning-nya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.

Tes Formatif 3

Pilih satu jawaban yang paling tepat !

1). Positioning yang dilakukan terhadap suatu perusahaan dapat terjadi pada berbagai tingkatan, kecuali .....

A. Tingkatan industri

B. Tingkatan pelanggan

C. Tingkatan Organisasi

D. Tingkatan produk atau jasa individu

2). Kotler menyatakan ada beberapa kesalahan positioning yang sedapat mungkin harus dihindari seperti Confused positioning, maksudnya adalah .....

A. dimana si pelanggan tidak mengenali kekhususan produk/merk/atribut yang dikomunikasikan.

B. dimana pelanggan mempunyai gambaran yang terlalu sempit mengenai suatu atribut.

C. dimana pelanggan tidak merasa pasti dengan citra suatu produk karena terlalu banyak janji yang diberikan atau positioning yang terlalu sering berubah.

D. dimana pelanggan merasa ragu dengan janji produk tersebut seperti kemampuan produk, harga dan hasilnya.

3). Konsep psikologis yang terkait dengan bagaimana pelanggan yang ada ataupun calon pelanggan dapat menerima perusahaan tersebut dan produknya dibandingkan dengan perusahaan lain, merupakan pengertian konsep .....
A. Positioning
B. Segmentasi
C. Consumer Choise
D. Targetting

4). Keberhasilan penyedia jasa dalam memenangkan persaingan jika dapat membedakan jasanya sehingga tampil unik, unggul dibandingkan pesaing, ini disebut dengan .....
A. Repositioning
B. Diferensiasi
C. Impulse
D. Confused

5). Keunggulan bersaing penyedia jasa dapat dilakukan dengan peningkatan kemampuan (skill dan knowlege) konsumen internalnya melalui pelatihan dan pendidikan. Keunggulan itu diharapkan dapat menciptakan diferensiasi dari segi .....
A. Citra
B. Personel
C. Pelayanan
D. Jasa inti

MODUL 3

Memahami Harapan dan Persepsi Konsumen

Kegiatan Belajar 1

Harapan Konsumen terhadap Jasa

        
          Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference). Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.

          Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa. 




Tes Formatif 1

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Kebutuhan personal dan filosofi konsumen tentang pelanggan merupakan 2 faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service

2). Faktor situasional, alternatif jasa, intensitas jasa sementara dan prediksi jasa adalah faktor - faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service

3). Tingkatan dimana pelanggan menyadari dan mau menerima variasi dan heteroginitas dalam penyampaian jasa disebut .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi

4). Harapan konsumen yang mencerminkan hope, wishes dan beleive merupakan .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi

5). Harapan konsumen yang minimum dapat diterima pelanggan adalah .....
A. Ekspektasi
B. adequate service
C. desired service
D. zona toleransi 
 




Kegiatan Belajar 2

Persepsi Pelanggan terhadap Jasa

 

          Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan ( service quality ) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithhalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati tangibe dan responsiveness.




Tes Formatif 2

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dapat dipengaruhi oleh aspek - aspek berikut ini, kecuali .....
A. Teknik
B. Tangible
C. Hasil
D. Fisik

2). Pada saat ini bank - bank berlomba - lomba membangun gedung yang bagus dan melengkapinya interiornya dengan mewah, hal ini dilakukan untuk mengurangi karakteristik jasa yang .....
A. heterogenitas
B. intangibility
C. variability
D. jaminan

3). Perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen adalah .....
A. Kehandalan
B. Tanggapan
C. Empati
D. Jaminan

4). Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan merupakan dimensi .....
A. Reliability
B. Assurance
C. Emphaty
D. Responsiveness

5). Hasil penelitian menunjukkan bahwa technical outcome yang ada, proses dimana outcome dihantarkan dan kualitas lingkungan fisik dimana jasa tersebut diciptakan dapat berpengaruh terhadap .....

A. Kualitas jasa

B. Kepuasan konsumen

C. Kualitas nilai jasa

D. Loyalitas konsumen

Kegiatan Belajar 3

Peningkatan Kualitas Jasa melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset Pemasaran

       
      Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sitem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, meibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan  pada banyak bidang seperti teknologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.

          Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu : mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan saudara - saudara konsumen dalam membuat keputusan ; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaiakn pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya : memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar. 




Tes Formatif 3

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Menyediakan sebuah forum partisipasi bagi konsumen untuk mendapat ide - ide perbaikan, mendapatkan feedback informal pada pemberian layanan, merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....
A. Mysteri shopping
B. Focus grup discussion
C. Service revew
D. Total market discussion

2). Laporan mengenai pesanan, penjualan, harga, tingkat persediaan, piutang, dan hutang adalah sumber informasi dalam sistem .....
A. Pencatatan internal
B. Riset pemasaran
C. Intelejen pemasaran

D. Pendukung keputusan pemasaran

3). Memonitor indikator kinerja pelayanan dan mengambil tindakan perbaikan yang dierlukan, menghubungkan data kinerja operasi dengan feedback dari konsumen dan karyawan merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....

A. Mysteri shopping

B. Focus grup discussion

C. Service operating data capture

D. Total market survey 

4). menilai pelayanan konsumen oleh perusahaanterhadap kompetitonya, mengidentifikasi prioritas perbaikan pelayanan, merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....

A. Mysteri shopping

B. Focus grup discussion

C. Service reviu

D. Total market survey

5). Sistem informasi yang dikembangkan dengan melakukan pengumpulan data, analisis dan membuat pelaoran data yang sistematik, merupakan .....

A. Pencatatan internal

B. Riset pemasaran

C. Intelejen pemasaran

D. Pendukung keputusan pemasaran

Baca MODUL Lainnya :

- EKMA4569 - Perencanaan Pemasaran

EKMA4565 - Manajemen Perubahan

EKMA4565 - MANAJEMEN PERUBAHAN

RANGKUMAN

MODUL 1

Proses Pengembangan Organisasi

Kegiatan Belajar 1

Pengertian Pengembangan Organisasi

    Bab ini memperkenalkan pengembangan organisasi (PO) sebagai suatu disiplin perubahan perencanaan yang menekankan pada penerapan ilmu pengetahuan dan praktek keperilakuan untuk membantu organisasi - organisasi mencapai efektivitas yang lebih besar. Para manajer dan staf ahli harus bekerja dengan dan melalui orang - orang untuk melaksanakan tugas - tugas mereka dan PO dapat membantu mereka membentuk hubungan yang efektif di antara mereka. Di dalam menghadapi akselerasi perubahan yang semakin cepat, PO diperlukan untuk bisa mengatasi konsekuensi - konsekuensi dari perubahan tersebut.

      Sejarah pengembangan organisasi ditunjukkan oleh lima latar belakang / batang : pelatihan laboratorium, umpan balik survei, riset tindakan, produktivitas dan kualitas kehidupan kerja, serta perubahan strategik. Pertumbuhan yang berkelanjutan di dalam sejumlah deversitas pendekatan PO, praktisi dan keterlibatan organisasi membuktikan sehatnya suatu disiplin dan menawarkan suatu prospek yang menguntungkan di waktu mendatang.

Tes Formatif 1

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Pengembangan organisasi merupakan suatu perkembangan dari percampuran ilmu dan seni yang mencakup .....
A. bidang sosial keagamaan dan keilmuan
B. bidang profesional tindakan sosial dan kemasyarakatan
C. area persyaratan keilmuan dan profesional tindakan sosial
D. area persyaratan keilmuan dan rofesional tindakan sosial 

2). Pengertian pengembangan organisasi mengandung konsep yang menekankan beberapa sifat yang berbeda dengan pendekatan keorganisasian lainnya. Di antara perbedaan tersebut yaitu .....
A. pengaplikasian pengembangan organisasi secara menyeluruh pada suatu sistem
B. pengaplikasian pengembangan organisasi secara parsial pada suatu sistem
C. pengembangan organisasi di dasarkan pada tradisi bisnis yang berlaku
D. pengembangan organisasi kurang responsif terhadap perubahan

3). Ada dua asumsi besar pada orientasi pengembangan organisasi untuk peningkatan keefektifan organisasional, di antaranya ialah .....
A. organisasi yang efektif lebih suka menciptakan metode pemecahan masalahnya sendiri
B. organisasi yang kurang efektif lebih suka menciptakan masalahnya sendiri
C. organisasi yang efektif dapat memecahkan masalah yang dihadapinya sendiri
D. organisasi yang tidak efektif sulit memecahkan masalahnya sendiri

4). Salah satu alasan pentingnya mempelajari pengembangan organisasi adalah .....
A. adanya tekanan dari negara - negara pencipta teori pengembangan organisasi
B. adanya tekanan dari penguasa negara
C. terjadinya resei dunia yang berkepanjangan
D. terjadinya perubahan yang semakin cepat

5). Salah satu fungsi dari pengembangan organisasi adalah untuk .....
A. alat kontrol bagi para manajer
B. alat pengendalian operasional perusahaan
C. revitalisasi dan pembangunan kembali strategi, struktur dan proses organisasi
D. reorientasi terhadap sasaran dan tujuan organisasi

Kegiatan Belajar 2

Para Pelaku Pengembangan Organisasi

         Bab ini, mengkaji tentang praktisi pengembangan organisasi (PO). Pengertian tersebut diterapkan kepada tiga jenis manusia : spesialisasi individu di dalam PO sebagai profesi, orang - orang dari lapangan yang terkait, yang telah mencapai sejumlah kompetensi di dalam PO, dan para manajer yang memiliki keahlian PO yang diperlukan untuk perubahan dan mengembangkan organisasi atau departemen mereka.
           Peranan profesional PO dapat diterapkan terhadap konsultan internal, yang memiliki organisasi yang sedang mengalami perubahan, dan terhadap konsultan eksternal yang menjadi anggota universitas dan perusahaan konsultan atau bekerja sendiri, serta terhadap anggota tim konsultan internal - eksternal. Peranan PO akan dideskripsikan secara tepat didalam istilah marjinalitas. Orang - orang yang berorientasi pada marjinalitas nampak khususnya beradaptasi untuk peran PO, karena mereka dapat menjaga kenetralan dan objektivitas serta mengembangkan solusi yang integratif yang mengakurkan titik pandang antara departemen - departemen oposisi. Sementara peranan PO di masa lalu telah dideskripsikan sebagai ujung klien dari suatu kontinum mulai dari fungsi clien - centered kepada consultant centered. Pengembangan intervensi baru dan beraneka ragam telah menggeser peranan profesional PO meliputi keseluruhan rentang dari kontinum tersebut.
          Walaupun masih menjadi suatu kemunculan profesi, sebagian besar profesional PO memiliki pelatihan khusus didalam PO, terbentang dari kursus - kursus jangka pendek dan workshop - workshop, serta pendidikan master dan doktor. Tidak ada jalur karir tunggal, namun demikian konsultan internal sering digunakan sebagai batu loncatan untuk menjadi konsultan eksternal. 
          Nilai telah memainkan peran kunci di dalam PO, dan nilai - nilai tradisional mendukung kepercayaan, kerja sama, dan kejujuran yang pada akhir - akhir ini telah dilengkapi dengan nilai - nilai keefektifan dan roduktivitas organisasional. Spesialis PO akan menghadapi dilema nilai dalam rangka mencoba untuk bekerjasama mengoptimalkan keuntungan sumber daya manusia dan kinerja organisasi. Mereka juga akan menjumpai konflik nilai ketika berhadapan dengan stakeholder eksternal yang penuh kekuatan, seperti  pemerintah, pemegang saham, dan pelanggan. Berhadapan dengan kelomok dari luar tersebut akan memerlukan keahlian politik, begitu juga keahlian sosial tradisional yang lebih baik.
          Issue - issue yang berkaitan dengan etika di dalam PO melibatkan bagaimana para praktisi melaksanakan peran bantuan mereka dengan klien. PO seantiasa menunjukkan perhatiannya terhadap pelaksanaan yang berkaitan dengan etika para praktisi, dan pada akhir - akhir ini sebuah kode yang berkaitan dengan etika untuk praktek PO telah dikembangkan oleh berbagai macam asosiasi profesional di dalam PO. Issue - issue yang berkaitan dengan etika di dalam O cenderung untuk muncul di sekitar issue - issue berikut ini : pemilihan intervensi, menggunakan informasi, menahan servis, ketergantungan klien, pemilihan partisipasi, dan memanipulasi klien.




Tes Formatif 2

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Istilah praktisi engembangan organisasi paling tidak mengacu kepada tiga jenis personal, satu di antaranya ialah .....
A. praktisi PO
B. anggota organisasi
C. review board
D. anggota direksi

2). Salah satu kondisi yang sering diberikanoleh konsultan internal dalam rangka melaksanakan tugasnya adalah .....
A. tidak boleh melaksanakan peran PO secara eksklusif
B. harus melaksanakan peran PO secara eksklusif
C. boleh mengkombinasikan peran konsultasinya dengan tugas organisasinya
D. hanya boleh melaksanakan tugas - tugas organisasinya saja

3). Dalam kaitannya dengan karier PO, maka orang - orang yang memiliki pelatihan - pelatihan dasar cenderung menjadi konsultan .....
A. internal
B. eksternal
C. internal dan eksternal
D. pribadi

4). Terdapat beberaa konflik yang berkaitan dengan etika di dalam PO di antaranya ialah .....
A. penyiapan insiden - insiden kritis
B. pilihan intervensi
C. pendeskripsian dilema
D. adanya intervensi orientasi

5). Suatu tindakan yang dapat diambil untuk mengurangi ketergantungan klien adalah .....
A. diskusi secara terbuka dan eksplisit dengan klien
B. diskusi secara tertutup dengan toik yang khusus
C. mengalihkan perhatian dari pokok persoalan klien
D. menghindari ketegangan yang dialami oleh klien

MODUL 2

Perubahan Organisasi

Kegiatan Belajar 1

Konsep Perubahan Organisasi

          Semua organisasi harus berubah karena adanya tekanan di dalam lingkungan internal maupun eksternal. Walaupun perubahan yang terjadi lebih pada lingkungan, namun pada umumnya menuntut perubahan lebih ada organisasional, dan organisasi - organisasi bisa melakukan lebih banyak perubahan atauun lebih sedikit. Organisasi - organisasi bisa merubah tujuan dan strategi - strategi, teknologi, desain pekerjaan, struktur, proses - proses, dan orang. Perubahan - perubahan pada orang senantiasa mendampingi perubahan - perubahan pada faktor - faktor yang lain. 

          Proses perubahan pada umumnya mencakup sikap dan perilaku saat ini yang unfreezing, perubahan - perubahannya dan akhirnya kepemilikian sikap dan perilaku yang baru yang refreezing. Sejumlah isu - isu kunci dan problem harus dihadapi selama dalam proses perubahan umum. Pertama adalah, diagnosis yang akurat mengenai situasi dan kondisi saat ini. Kedua adalah, penolakan yang ditimbulkan oleh adanya unfreezing dan perubahan. Terakhir adalah, isu elaksanaan evaluasi yang memadai dari usaha perubahan yang sukses, di mana evaluasi - evaluasi semacam itu kebanyakan lemah atau bahkan tidak ada sama sekali.  

Tes Formatif 1

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Dilihat dari sifatnya, organisasi - organisasi dengan sistem terbuka dalam menghadapi pengaruh baik dari dalam maupun dari luar organisasi akan lebih .....

A. akomodatif

B. resisten

C. statik

D. kurang akomodatif

2). Untuk menghadapi permintaan - permintaan yang semakin kompetitif, organisasi harus lebih responsif. Salah satu caranya adalah dengan merubah struktur organisasi menjadi lebih .....

A. tinggi

B. landai

C. birokratik

D. sentralistik 

3). Pengenalan komputer on-line untuk akses para karyawan sebagai perubahan internal organisasi di anggap sebagai .....
A. perubahan yang besar
B. perubahan yang sedang
C. perubahan yang kecil
D. bukan merupakan perubahan

4). Pernyataan yang mengatakan bahwa sekuensi atau roses perubahan mencakup tigataha dasar yaitu : unfreezing, changing, dan refreezing, dikemukakan oleh .....   

A. Kurt Warldhein
B. Arthur Lewis
C. Lewis A. Alien
D. Kurt Lewin

5). Suatu kondisi di mana diketahui adanya suatu keadaan yang tidak memuaskan, dalam kerangka proses perubahan disebut dengan suatu istilah .....
A. unfreezing
B. refreezing
C. unsatisfaction
D. unmatching

Kegiatan Belajar 2

Berbagai Pendekatan Perubahan Organisasi

          Ada tiga pandangan tentang konsep perubahan organisasi pertama, pada hakikatnya target perubahan organisasional adalah birokrasi yang digunakan sebagai alat administrasi dan sebagai instrumen kekuasaan dan pengaruh. Kedua, perubahan organisasi harus melalui cara demokrasi dan liberalisasi. Ketiga, organisasi dan manajemen daat mengenali gap antara situasi yang ada dengan yang diharapkan berdasarkan ukuran - ukuran tertentu yang biasa digunakan yaitu, efektivitas, efisiensi, dan kepuasan anggota organisasi.

          Di samping tiga pandangan tersebut ada sejumlah pendekatan yang dapat digunakan untuk memahami perubahan organisasi. Berbagai pendekatan tersebut adalah pertama, pendekatan yang menekankan pada hubungan - hubungan antara struktur, teknologi dan orang. Dari ketiga unsur tersebut akan dapat ditentukan tentang apa yang akan diubah dan bagaimana cara mengubahnya. Kedua, dari mana ide konsep pendekatan tersebut berasal. Di sini ada dua konsep yaitu analisis Leavitt dan analisis Greiner. Leavitt cenderung menjawab persoalan apa yang dapat diubah, sedangkan Greiner cenderung menjawab bagaimana perubahan itu dilakukan atau diimplementasikan.

Tes Formatif 2

 Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !

1). Antara birokrasi dan masyarakat terdapat hubungan timbal - balik, dimana masyarakat sebagai sumber birokrasi harus berada dalam posisi .....
A. pemasok sumber daya
B. pengguna sumber daya
C. pengguna output organisasi
D. mitrakerja organisasi

2). Salah satu ciri dari birokrasi organisasi adalah .....
A. pemberdayaan karyawan
B. diferensiasi pekerjaan
C. multifungsi pekerjaan
D. manajemen berdasarkan sasaran (MBO)

3). Menurut Bennis agar tercapai sasaran perubahan yang efektif, maka perubahan organisasi hendaknya melaui .....
A. birokrasi dan liberalisasi
B. liberalisasi dan deregulasi
C. demokrasi dan liberalisasi
D. demokrasi dan debirokratisasi

4). Dalam rangka melakukan perubahan - perubahan struktural, perlu diciptakan melalui aplikasi prinsi - prinsip .....
A. skalarsip
B. perencanaan organisasi modern

C. perencanaan jabatan

D. perencanaan organisasi klasik

5). Pendekatan surat keputusan merupakan salah satu bentuk perubahan organisasi berdasarkan pendekatan kekuasaan .....

A. sepihak

B. yang dibagi

C. yang didelegasikan

D. birokratik

Baca MODUL Lainnya :

- EKMA4567 - Perilaku Konsumen