EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA
RANGKUMAN
MODUL 4
Pengukuran Kinerja
Kegiatan Belajar 1
Pengukuran Kualitas
- Kualitas merupakan target yang sulit dipahami dalam banyak pelayanan, kadang - kadang merupakan pekerjaan yang bersifat ajaib. Pengukuran kualitas pelayanan dengan skala kontinu ( variabel ) bukan merupakan teknik yang umum. Biasanya kualitas pelayanan dipandang lebih pada skala atribut yang menilai kualitas pelayanan baik atau buruk. Masalah yang ada dengan pendekatan tersebut adalah pengelolaan penyediaan jasa tidak tahu kebaikan atau keburukan pelayanan, sehingga tidak dapat melakukan pengkajian secara mendalam. Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu : performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality.
- Total quality service ( TQS ) merupakan manajemen kualitas secara menyeluruh ( TQM ) yang diterapkan untuk industri jasa yang merupakan kerangka kerja terintegrasi yang meliputi semua dimensi yang penting ( Gambar 4.1 ).
- Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman bersama rekan - rekannya merupakan perhitungan gap antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang dirasakan pelanggan.
- Kualitas pelayanan juga meliputi pemilihan pelayanan dengan berbagai pendekatan dan berbagai penyiapan yang semuanya itu bertujuan untuk mempertahankan imej pelanggan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
Kegiatan Belajar 2
Kualitas dan Pengukuran Produktivitas Jasa
- Kualitas pelayanan dapat dipandang dari pendekatan humanistik atau manusia dan pendekatan teknokratik atau alat atau industri. Audit kualitas merupakan pengujian dalam pengaturan dan organisasi untuk mengendalikan kualitas produk atau jasa. Pendekatan lain yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah pendekatan dimensional, sosiologi, dan interaktivitas.
- QFD bukan hanya sebagai alat perencanaan produk atau jasa dan kualitas produk atau jasa, namun merupakan alat untuk mengevaluasi kualitas produk atau jasa dengan memperhatikan berbagai biaya kualitas.
- Berbagai alat dan teknik yang digunakan dalam pengendalian kualitas, seperti statistical process control, dan berbagai alat pendeteksi penyebab kesalahan dalam pelayanan, seperti peta aliran proses, analisis pareto, analisis sebab akibat, histogram, lembar pengecekan, diagram pohon, dan masih banyak lagi yang semuanya ini diadopsi dari perusahaan manufaktur.
- Produktivitas pelayanan juga harus dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif karena pelayanan sulit diukur kualitasnya secara mutlak.
BERIKUTNYA :
- Modul 5 : EKMA4369 - Manajemen Operasi Jasa