EKMA4568 - PEMASARAN JASA
Rambat Lupiyoadi, M.E.
Kegiatan Belajar 1
Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan
Tes Formatif 2
Kegiatan Belajar 1
Perilaku Pelanggan dalam Jasa
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor - faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.
Tes Formatif 1
Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakuan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu.
Tes Formatif 2
Kegiatan Belajar 3
Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioning-nya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.
Tes Formatif 3
MODUL 3
Kegiatan Belajar 1
Harapan Konsumen terhadap Jasa
Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference). Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.
Kegiatan Belajar 3
Peningkatan Kualitas Jasa melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset Pemasaran
Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sitem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, meibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti teknologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.
Rambat Lupiyoadi, M.E.
RANGKUMAN
MODUL 1
Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa
Kegiatan Belajar 1
Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan
Kegiatan Belajar ini membahas mengenai berbagai perubahan faktor lingkungan yang mempengaruhi perkembangan sektor jasa. Adapun faktor lingkungan tersebut adalah konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi ( informasi dan komunikasi ) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting.
Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu : meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.
Tes Formatif 1
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Yang dimaksud dengan konsumen internal adalah .....
A. Pesaing
B. Karyawan
C. Pemerintah
D. Customer service
2). Tingginya tingkat inflasi menyebabkan menurunnya daya beli konsumen. Situasi ekonomi ini telah mendorong KFC dan Mc Donald untuk menawarkan paket murah dalam rangka menjaring konsumen yang sangat sadar harga, yang disebut dengan .....
A. Price maker
B. Price taker
C. Price concious
D. Price positioning
3). Perubahan produk jasa yang didorong oleh berkembangnya teknologi informasi dan re-enginering disebut dengan .....
A. Pull theory of innovation
B. Push theory of innovation
C. Strong theory of innovation
D. Frontal theory of innovation
4). Untuk memenangkan persaingan beberapa hypermaket menawarkan "every day low price". Penerapan harga ini dikenal dengan .....
A. Adding value
B. Value pricing
C. Perceived value
D. Live customer value
5). Salah satu bentuk pelayanan pada sektor perbankan, yang dapat mengurang jumlah customer contact adalah .....
A. Customer service
B. Complaint handling
C. Service recovery
D. Anjungan Tunai Mandiri
Kegiatan Belajar 2
Definisi Pemasaran Jasa
Tes Formatif 1
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Yang dimaksud dengan konsumen internal adalah .....
A. Pesaing
B. Karyawan
C. Pemerintah
D. Customer service
2). Tingginya tingkat inflasi menyebabkan menurunnya daya beli konsumen. Situasi ekonomi ini telah mendorong KFC dan Mc Donald untuk menawarkan paket murah dalam rangka menjaring konsumen yang sangat sadar harga, yang disebut dengan .....
A. Price maker
B. Price taker
C. Price concious
D. Price positioning
3). Perubahan produk jasa yang didorong oleh berkembangnya teknologi informasi dan re-enginering disebut dengan .....
A. Pull theory of innovation
B. Push theory of innovation
C. Strong theory of innovation
D. Frontal theory of innovation
4). Untuk memenangkan persaingan beberapa hypermaket menawarkan "every day low price". Penerapan harga ini dikenal dengan .....
A. Adding value
B. Value pricing
C. Perceived value
D. Live customer value
5). Salah satu bentuk pelayanan pada sektor perbankan, yang dapat mengurang jumlah customer contact adalah .....
A. Customer service
B. Complaint handling
C. Service recovery
D. Anjungan Tunai Mandiri
Kegiatan Belajar 2
Definisi Pemasaran Jasa
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).
Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa pemilik esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery proces, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya : bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.
Tes Formatif 2
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Jasa yang sifatnya high contact ( keterlibatan tinggi ) seperti rumah sakit, dan salon, spa, bedah kecantikan cukur tergolong sangat mahal karena :
A. Keterbatasan waktu delivery
B. Kurang modern
C. Technology-based
D. Labor intensif
2). Jasa bengkel, dry cleaning, kebakaran adalah bentuk jasa yang sifatnya .....
A. Pure service
B. Mixed service
C. Quasi manufacturing
D. Moderate contact
3). Petunjuk nyata (tangible cues) diperlukan oleh penyedia jasa, karena karakteristik jasa yang sifatnya .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity
4). Salah satu karakteristik jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, sehingga pengalaman konsumen pada saat terjadi Moment Of Truth dapat mempengaruhi kegagalan jasa. Karakteristik itu disebut dengan .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity
3). Petunjuk nyata (tangible cues) diperlukan oleh penyedia jasa, karena karakteristik jasa yang sifatnya .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity
4). Salah satu karakteristik jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, sehingga pengalaman konsumen pada saat terjadi Moment Of Truth dapat mempengaruhi kegagalan jasa. Karakteristik itu disebut dengan .....
A. Intangibility
B. Customer contact
C. Perishability
D. Heteroginity
5). Jasa bengkel, dry cleaning, kebakaran adalah bentuk-bentuk jasa yang termasuk .....
A. Pure service
B. Mixed service
C. Quasi manufacturing
D. Moderate contact
MODUL 2
Perilaku Pelanggan dan Segmentasi Targeting - Positioning Jasa
Kegiatan Belajar 1
Perilaku Pelanggan dalam Jasa
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor - faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk itu penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market.
Tes Formatif 1
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Selain melalui promosi / iklan, maka pelanggan dapat memperoleh informasi mengenai jasa yang diperlukan melalui kenalan, anggota keluarga dan saudara. Sumber informasi itu dikenal dengan .....
1). Selain melalui promosi / iklan, maka pelanggan dapat memperoleh informasi mengenai jasa yang diperlukan melalui kenalan, anggota keluarga dan saudara. Sumber informasi itu dikenal dengan .....
A. Inner side family
B. Word of mouth sources
C. Internal customer
D. Sales peromotion
2). Penyedia jasa perawatan kecantikan berusaha mempengaruhi konsumen yang terobsesi untuk tampil cantik yang biasanya. Kelompok ini biasanya tidak menggunakan intuisi dan rasionalitas pada saat memutuskan pembelian. Jenis pembelian seperti ini disebut dengan .....
A. Behavioral buying
B. Repeating buying
C. Post purchase buying
D. Impulse buying
3). Keputusan konsumen untuk mau membeli atau menggunakan kembali suatu jasa, sangat tergantung kepuasannya pada tahapan .....
A. Pencarian informasi
B. Pembelian
C. Pasca pembelian
D. Evaluasi alternatif
4). Bisnis pariwisata sangat memperhatikan budaya, misalnya hotel menyiapkan kimono, sanda, poci minum teh untuk menyambut tamu jepang. Aspek budaya tersebut merupakan adalah .....
A. Budaya materi
B. Estetika
C. Value
D. Tatakrama dan kebiasaan
5). Kepemilikan barang - barang seperti rumah, mobil, pakaian menjadi sangat penting dan mempengaruhi perilaku pembelian yang masih mementingkan .....
A. Estetika
B. Value
C. Budaya materi
D. Prestise
Kegiatan Belajar 2
Segmentasi dan Target Pasar
B. Word of mouth sources
C. Internal customer
D. Sales peromotion
2). Penyedia jasa perawatan kecantikan berusaha mempengaruhi konsumen yang terobsesi untuk tampil cantik yang biasanya. Kelompok ini biasanya tidak menggunakan intuisi dan rasionalitas pada saat memutuskan pembelian. Jenis pembelian seperti ini disebut dengan .....
A. Behavioral buying
B. Repeating buying
C. Post purchase buying
D. Impulse buying
3). Keputusan konsumen untuk mau membeli atau menggunakan kembali suatu jasa, sangat tergantung kepuasannya pada tahapan .....
A. Pencarian informasi
B. Pembelian
C. Pasca pembelian
D. Evaluasi alternatif
4). Bisnis pariwisata sangat memperhatikan budaya, misalnya hotel menyiapkan kimono, sanda, poci minum teh untuk menyambut tamu jepang. Aspek budaya tersebut merupakan adalah .....
A. Budaya materi
B. Estetika
C. Value
D. Tatakrama dan kebiasaan
5). Kepemilikan barang - barang seperti rumah, mobil, pakaian menjadi sangat penting dan mempengaruhi perilaku pembelian yang masih mementingkan .....
A. Estetika
B. Value
C. Budaya materi
D. Prestise
Kegiatan Belajar 2
Segmentasi dan Target Pasar
Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakuan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu.
Jika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.
Tes Formatif 2
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Demografi, psikografi, psikografi dan manfaat adalah variabel - variabel yang dapat digunakan penyedia jasa untuk melakukan segmentasi dengan pendekatan pada .....
A. Karakteristik konsumen
B. Kebiasaan konsumen
C. Respon konsumen
D. Perilaku konsumen
2). Tingkat pemakaian, promosi, loyalitas konsumen dan pelayanan adalah variabel - variabel yang digunakan penyedia jasa untuk menentukan segmentasi dengan pendekatan .....
A. Karakteristik konsumen
B. Kebiasaan konsumen
C. Respon konsumen
D. Perilaku konsumen
3). Kelompok konsumen yang tidak suka setia pada satu penyedia saja karena mereka menyukai hal - hal baru disebut dengan .....
A. Shifting loyal
B. Switcher
C. Soft core loyal
D. Persistent
4). Strategi pasar sasaran yang memilih segmen - segmen pasar berbeda dan menawarkan bauran pemasaran berbeda adalah .....
A. Heterogeneted marketing
B. Undifferentiated marketing
C. Concentrated marketing
D. Differentiated marketing
5). Strategi pasar sasaran yang tidak melakukan pembagian segmen secara khusus karena mengharapkan pasar yang luas dan tetap menggunakan satu bauran pemasaran adalah .....
A. Heterogeneted marketing
B. Undifferentiated marketing
C. Concentrated marketing
D. Differentiated marketing
Kegiatan Belajar 3
Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioning-nya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.
Tes Formatif 3
Pilih satu jawaban yang paling tepat !
1). Positioning yang dilakukan terhadap suatu perusahaan dapat terjadi pada berbagai tingkatan, kecuali .....
A. Tingkatan industri
B. Tingkatan pelanggan
C. Tingkatan Organisasi
D. Tingkatan produk atau jasa individu
2). Kotler menyatakan ada beberapa kesalahan positioning yang sedapat mungkin harus dihindari seperti Confused positioning, maksudnya adalah .....
A. dimana si pelanggan tidak mengenali kekhususan produk/merk/atribut yang dikomunikasikan.
B. dimana pelanggan mempunyai gambaran yang terlalu sempit mengenai suatu atribut.
C. dimana pelanggan tidak merasa pasti dengan citra suatu produk karena terlalu banyak janji yang diberikan atau positioning yang terlalu sering berubah.
D. dimana pelanggan merasa ragu dengan janji produk tersebut seperti kemampuan produk, harga dan hasilnya.
3). Konsep psikologis yang terkait dengan bagaimana pelanggan yang ada ataupun calon pelanggan dapat menerima perusahaan tersebut dan produknya dibandingkan dengan perusahaan lain, merupakan pengertian konsep .....
A. Positioning
B. Segmentasi
C. Consumer Choise
D. Targetting
4). Keberhasilan penyedia jasa dalam memenangkan persaingan jika dapat membedakan jasanya sehingga tampil unik, unggul dibandingkan pesaing, ini disebut dengan .....
A. Repositioning
B. Diferensiasi
C. Impulse
D. Confused
5). Keunggulan bersaing penyedia jasa dapat dilakukan dengan peningkatan kemampuan (skill dan knowlege) konsumen internalnya melalui pelatihan dan pendidikan. Keunggulan itu diharapkan dapat menciptakan diferensiasi dari segi .....
A. Citra
B. Personel
C. Pelayanan
D. Jasa inti
A. Positioning
B. Segmentasi
C. Consumer Choise
D. Targetting
4). Keberhasilan penyedia jasa dalam memenangkan persaingan jika dapat membedakan jasanya sehingga tampil unik, unggul dibandingkan pesaing, ini disebut dengan .....
A. Repositioning
B. Diferensiasi
C. Impulse
D. Confused
5). Keunggulan bersaing penyedia jasa dapat dilakukan dengan peningkatan kemampuan (skill dan knowlege) konsumen internalnya melalui pelatihan dan pendidikan. Keunggulan itu diharapkan dapat menciptakan diferensiasi dari segi .....
A. Citra
B. Personel
C. Pelayanan
D. Jasa inti
MODUL 3
Memahami Harapan dan Persepsi Konsumen
Kegiatan Belajar 1
Harapan Konsumen terhadap Jasa
Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference). Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.
Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.
Tes Formatif 1
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Kebutuhan personal dan filosofi konsumen tentang pelanggan merupakan 2 faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service
2). Faktor situasional, alternatif jasa, intensitas jasa sementara dan prediksi jasa adalah faktor - faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service
3). Tingkatan dimana pelanggan menyadari dan mau menerima variasi dan heteroginitas dalam penyampaian jasa disebut .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi
4). Harapan konsumen yang mencerminkan hope, wishes dan beleive merupakan .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi
5). Harapan konsumen yang minimum dapat diterima pelanggan adalah .....
A. Ekspektasi
B. adequate service
C. desired service
D. zona toleransi
Kegiatan Belajar 2
Persepsi Pelanggan terhadap Jasa
Tes Formatif 1
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Kebutuhan personal dan filosofi konsumen tentang pelanggan merupakan 2 faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service
2). Faktor situasional, alternatif jasa, intensitas jasa sementara dan prediksi jasa adalah faktor - faktor yang mempengaruhi .....
A. adequate service
B. desired service
C. expectation service
D. flexible service
3). Tingkatan dimana pelanggan menyadari dan mau menerima variasi dan heteroginitas dalam penyampaian jasa disebut .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi
4). Harapan konsumen yang mencerminkan hope, wishes dan beleive merupakan .....
A. adequate service
B. desired service
C. zona toleransi
D. Ekspektasi
5). Harapan konsumen yang minimum dapat diterima pelanggan adalah .....
A. Ekspektasi
B. adequate service
C. desired service
D. zona toleransi
Kegiatan Belajar 2
Persepsi Pelanggan terhadap Jasa
Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan ( service quality ) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithhalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati tangibe dan responsiveness.
Tes Formatif 2
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dapat dipengaruhi oleh aspek - aspek berikut ini, kecuali .....
A. Teknik
B. Tangible
C. Hasil
D. Fisik
2). Pada saat ini bank - bank berlomba - lomba membangun gedung yang bagus dan melengkapinya interiornya dengan mewah, hal ini dilakukan untuk mengurangi karakteristik jasa yang .....
A. heterogenitas
B. intangibility
C. variability
D. jaminan
3). Perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen adalah .....
A. Kehandalan
B. Tanggapan
C. Empati
D. Jaminan
4). Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan merupakan dimensi .....
A. Reliability
B. Assurance
C. Emphaty
D. Responsiveness
Tes Formatif 2
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dapat dipengaruhi oleh aspek - aspek berikut ini, kecuali .....
A. Teknik
B. Tangible
C. Hasil
D. Fisik
2). Pada saat ini bank - bank berlomba - lomba membangun gedung yang bagus dan melengkapinya interiornya dengan mewah, hal ini dilakukan untuk mengurangi karakteristik jasa yang .....
A. heterogenitas
B. intangibility
C. variability
D. jaminan
3). Perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen adalah .....
A. Kehandalan
B. Tanggapan
C. Empati
D. Jaminan
4). Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan merupakan dimensi .....
A. Reliability
B. Assurance
C. Emphaty
D. Responsiveness
5). Hasil penelitian menunjukkan bahwa technical outcome yang ada, proses dimana outcome dihantarkan dan kualitas lingkungan fisik dimana jasa tersebut diciptakan dapat berpengaruh terhadap .....
A. Kualitas jasa
B. Kepuasan konsumen
C. Kualitas nilai jasa
D. Loyalitas konsumen
Kegiatan Belajar 3
Peningkatan Kualitas Jasa melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset Pemasaran
Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sitem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, meibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti teknologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.
Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu : mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan saudara - saudara konsumen dalam membuat keputusan ; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaiakn pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya : memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.
Tes Formatif 3
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Menyediakan sebuah forum partisipasi bagi konsumen untuk mendapat ide - ide perbaikan, mendapatkan feedback informal pada pemberian layanan, merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....
A. Mysteri shopping
B. Focus grup discussion
C. Service revew
D. Total market discussion
2). Laporan mengenai pesanan, penjualan, harga, tingkat persediaan, piutang, dan hutang adalah sumber informasi dalam sistem .....
A. Pencatatan internal
B. Riset pemasaran
C. Intelejen pemasaran
Tes Formatif 3
Pilihlah satu jawaban yang paling tepat !
1). Menyediakan sebuah forum partisipasi bagi konsumen untuk mendapat ide - ide perbaikan, mendapatkan feedback informal pada pemberian layanan, merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....
A. Mysteri shopping
B. Focus grup discussion
C. Service revew
D. Total market discussion
2). Laporan mengenai pesanan, penjualan, harga, tingkat persediaan, piutang, dan hutang adalah sumber informasi dalam sistem .....
A. Pencatatan internal
B. Riset pemasaran
C. Intelejen pemasaran
D. Pendukung keputusan pemasaran
3). Memonitor indikator kinerja pelayanan dan mengambil tindakan perbaikan yang dierlukan, menghubungkan data kinerja operasi dengan feedback dari konsumen dan karyawan merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....
A. Mysteri shopping
B. Focus grup discussion
C. Service operating data capture
D. Total market survey
4). menilai pelayanan konsumen oleh perusahaanterhadap kompetitonya, mengidentifikasi prioritas perbaikan pelayanan, merupakan pendekatan riset jasa dengan menggunakan .....
A. Mysteri shopping
B. Focus grup discussion
C. Service reviu
D. Total market survey
5). Sistem informasi yang dikembangkan dengan melakukan pengumpulan data, analisis dan membuat pelaoran data yang sistematik, merupakan .....
A. Pencatatan internal
B. Riset pemasaran
C. Intelejen pemasaran
D. Pendukung keputusan pemasaran
Baca MODUL Lainnya :